|
Отношение потребителей к компании, продукту или общественному деятелю наиболее ярко выражается в таких формах интерактивного общения как чаты и форумы.
В последнее время Интернет стал эффективным оружием в руках неудовлетворенных потребителей, с помощью которого они успешно атакуют компании и их продукцию. Они публикуют критические замечания по поводу того или иного вида товаров или услуг, которые влияют на выбор тысяч других покупателей при очередной покупке. Нетрудно прийти к выводу, что подобная "антиреклама" представляет собой реальную угрозу для репутации компании в целом или для конкретной торговой марки и может привести, в конечном счете, к серьезным финансовым потерям.
Подобного рода информация, публикуемая недовольными потребителями в Сети, в корне отличается от так называемых "писем в редакцию" в традиционных информационных источниках: в прежние времена подобные жалобы могли быть предоставлены на всеобщее обозрение всего лишь в одном выпуске того или иного издания или в одной передаче, - в то время, как информация, опубликованная в Интернете находится там месяцами (и даже годами), может много раз дублироваться на других сайтах и в новостных рассылках, следовательно, ознакомиться с ней сможет большее количество пользователей, что определенным образом ухудшает положение критикуемой фирмы.
Правда стоит отметить, что, скажем, американские потребители гораздо активнее в этом отношении, чем российские. Они создают и поддерживают целые сайты, бойкотирующие такие компании как American Express, AOL, Bell Atlantic, Citibank, Ford, GM, McDonald's, Microsoft, Nike, Packard Bell, United Airlines, Wal-Mart и т.д. Кроме того, среди них весьма популярны так называемые «Сайты Общественного Мнения» (Consumer Opinion Sites). По данным компании MarketingBASE, 65% Интернет пользователей всего мира ориентируются на такого рода публикации при выборе того или иного товара.
В Рунете ситуация хоть и отличается, но не намного. Так, по данным сайта «Любовь и ненависть» (www.lovehate.ru) компания Microsoft уверено входит в рейтинг Top20 «того, что люди больше всего ненавидят», а компания «Яндекс» находится на 48 месте в списке «того, что любят». Активно развиваются различные форумы, в которых потребители обсуждают продукцию или компанию той или иной отрасли. Наибольшую популярность в рунете приобрели форумы для обсуждения компьютерных брендов, операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, изготовителей мобильных телефонов, марок автомобилей, сортов пива; активно обсуждается качество услуг туроператоров и агентств по недвижимости, лекарств и детского питания. В сети обсуждают даже рекламу – причем именно с потребительской точки зрения.
Поэтому важность мониторинга интернет-ресурсов именно на предмет изучения потребительского мнения вполне очевидна.
|
